Pracując w branży hotelarskiej przez lata, miałem okazję obserwować, jak drobne niedociągnięcia mogą wpłynąć na wrażenia gości. Dzisiaj chciałbym podzielić się moimi przemyśleniami na temat dziesięciu błędów, które według mnie najczęściej psują doświadczenia gości oraz sposobów, jak możesz ich uniknąć.
Wszyscy wiemy, że nie ma drugiej szansy na pierwsze wrażenie. Często hotelarze (i recepcjoniści) zapominają, jak ważne jest serdeczne powitanie gościa. Pamiętaj, że uśmiech, kontakt wzrokowy i chęć nawiązania rozmowy mogą zdziałać cuda. Proste zapytanie “Jak minęła podróż?” potrafi przełamać lody. W hotelu Gość musi poczuć, że jest mile widziany i że czekasz na niego. To powinno być standardem, a jak jest? No właśnie, różnie...
Zrozumienie, że każdy gość ma inne potrzeby, jest kluczem do sukcesu. No bo przecież inne atrakcje zaproponujesz parze, a inne rodzinie z dziećmi. Część osób będzie chciała dowiedzieć się historii obiektu, o usługach, o okolicy - tym trzeba poświęcić sporo czasu. Inni chcą dostać klucz i pojawią się w recepcji w dniu wymeldowania. Introwertycy nie lubią small talków, więc docenią gdy formalności zostaną załatwione szybko, bez zbędnych dla nich rozmów. Ale indywidualne podejście to też wiedza, kto ma dzisiaj przyjechać. Bo jak można gorzej popsuć wrażenie, niż wymiana zdań z gościem, że nie masz jego rezerwacji, bo źle wpisujesz jego nazwisko w wyszukiwarkę? Gdy recepcja zna nazwiska Gości, jacy się jeszcze nie zameldowali, od razu skojarzy poprawne.
Indywidualne podejście do gości nie tylko uwydatnia profesjonalizm hotelu, ale również buduje pozytywną relację, która zachęca do powrotów.
Czystość w hotelu to fundament. Ale nie zapominajmy, że dotyczy to nie tylko pokojów, ale całego obiektu. Wszyscy pracownicy powinni czuć się odpowiedzialni za utrzymanie hotelu w nienagannej czystości. To wspólne zadanie, które wpływa na ogólną atmosferę i postrzeganie hotelu przez gości. Niby takie oczywiste, ale ile każdy obiekt noclegowy ma jakąś opinię, że w łazience trąci kanalizacją, że w korytarzu wykładzina poplamiona. Nie wspominając już o samym nieporządku w recepcji, gdzie pierwsze co gość widzi to stos kolorowych karteczek podoklejanych tu i tam.
W każdym miejscu pracy to pracownicy świadczą o wartości firmy. A większość pensjonatów i mniejszych hoteli, nie uwzględnia planów szkoleniowych w budżecie. Zmotywowani i dobrze wyszkoleni pracownicy to podstawa wysokiej jakości obsługi, która przekłada się na zadowolenie gości. A goście widzą znacznie więcej niż Ci się wydaje. Pani sprzątająca z niezadowoloną miną, obsługa śniadań co wstała lewą nogą. To wszystko się składa na doświadczenia Gości. Warto więc dbać o pracowników, aby byli zadowoleni ze swojej pracy i inwestować w ich regularne szkolenia.
Proces zameldowania powinien być płynny i przyjemny. Błędy na tym etapie mogą zaważyć na całym pobycie gościa. Szukanie rezerwacji w papierowym kalendarzu? Dawanie Gościom do wypełnienia długie karty meldunkowe, gdzie muszą samodzielnie wpisywać swoje dane? A może płatność tylko gotówką, o czym nie dałeś Gośćiowi wyraźnie znać wcześniej? To przepis na katastrofę i negatywną opinię.
Dostosowanie procesów do nowoczesnych standardów, takich jak zameldowanie online czy samodzielne kioski, może znacznie poprawić pierwsze wrażenie. I przy okazji usprawnić pracę recepcji.
Pamiętaj, że w hotelarstwie chodzi nie tylko o zapewnienie noclegu. To przede wszystkim tworzenie miejsca, do którego goście będą chcieli wracać. Oferowanie wysokiej jakości usług i unikanie typowych błędów to podstawa, aby osiągnąć ten cel.