Jeśli czytasz ten artykuł, to zapewne na twoje konto w Bookingu wpadła jakaś negatywna opinia. I zastanawiasz się, jak możesz usunąć taką opinię Gościa i czy w ogóle jest możliwe? Booking.com posiada bardzo restrykcyjną politykę odnośnie opinii, dlatego - tak, jest to możliwe, ale tylko w określonych przypadkach.

Zasady usunięcia opinii gościa na Booking.com

O opiniach na Booking.com moglibyśmy rozmawiać godzinami, prawda? Jako osoba działająca w branży już kilka ładnych lat, widziałam już chyba wszystko – od tych serdecznych, po te... no, mniej przyjemne 🙂 Prędzej czy później niestety, każdy w obiekt otrzyma opinię, z którą delikatnie mówiąc się nie zgadza. Jest to normalne.

Więc, co można zrobić, jeśli pojawi się taka opinia? Przyznam bez bicia – nie jest łatwo. Booking.com mocno trzyma się swoich zasad, które mają chronić zarówno gości, jak i nas, partnerów. Ale są pewne sytuacje, gdy możemy poprosić o usunięcie takiej nieprzychylnej opinii:

• Jeśli gość w ogóle nie zawitał do Twojego obiektu (gość sam odwołał rezerwację i potwierdził niedojazd)
• Kiedy rezerwacja została odwołana przez Ciebie na 24h przed planowanym zameldowaniem
• Jeśli gość się nie pojawił, a jego opinia nie zawiera szczegółów i odczuć związanych z rezerwacją
• Kiedy musisz anulować rezerwację z powodu problemów z płatnością (np. nieważna karta)
• Jeśli gość... pomylił obiekty i jego opinia jasno na to wskazuje
• Oraz we wszystkich sytuacjach, gdy opinia jest niezgodna z prawem, zawiera treści niebezpieczne i obraźliwe, poufne dane, spamu i treści komercyjnych.

To informacje z oficjalnej strony, które znajdziesz tutaj.

Jeśli gość się zameldował, nawet jeśli w końcu z różnych przyczyn nie spędził u Ciebie nocy, jego opinia ma rację bytu i nie zostanie usunięta. Podobnie, jeśli z jakiegoś powodu musisz odwołać rezerwację w ostatniej chwili, np. z powodu overbookingu. Gość nadal ma prawo wyrazić swoje zdanie.

I ważna informacja - Booking.com może usunąć treść opinii, ale może pozostawić gwiazdki, jeśli uzna, że opisują one wrażenia gościa. Zatem usunie opinię częściowo - nadal może ona zaniżać ogólną ocenę.

Co zrobić aby usunąć opinię Gościa na Booking?

Jeśli uważasz, że istnieje szansa na usunięcie opinii, oto co musisz zrobić:

1. Zaloguj się do Extranetu
2. Kliknij 'Poczta'
3. Kliknij 'Wiadomości od Booking.com'
4. Kliknij 'Zobacz opcje kontaktu'
5. Wybierz 'Opinie gości' jako temat
6. Kliknij 'Zobacz wszystkie opcje kontaktu'
7. Wybierz preferowaną metodę kontaktu
8. Jeśli wybrałeś 'Napisz wiadomość' – Podaj numer rezerwacji i opisz problem. Staraj się być jak najbardziej precyzyjny i konkretny. Tutaj szczegóły mają znaczenie. Pamiętaj, że Twoja wiadomość trafi do realnych ludzi, więc im więcej kontekstu dostarczysz, tym lepiej.

Jak to wygląda w praktyce?

Teoria teorią, ale czy w praktyce Booking rzeczywiście usuwa opinie Gości? Tak. Zdarza się. Znam takie sytuacje. Temat często przewija się też na grupach hotelarskich, gdzie zgłaszane były nawet sytuacje usunięcia pozytywnych opinii 🙂 Ale nie ma reguły - można by odnieść wrażenie, że zależy na kogo trafisz. W każdym razie, jeśli opinia szczególnie "boli" i naraża dobre imię Twojego obiektu, spróbować nie zaszkodzi.

Nie możesz usunąć opinii Gościa na Booking? Odpowiedz na nią!

No dobrze, wiesz już że Booking opinii nie usunie. Ale czy to koniec świata? No nie! Booking.com pozwala odpowiadać na opinie (te tekstowe), co jest Twoją szansą, by przedstawić własną perspektywę.

To Twoja szansa, żeby pokazać, jak bardzo nam zależy Ci każdym gościu, nawet jeśli coś poszło nie tak.

Nawet jeśli nie możesz od razu wszystkiego naprawić, to samo „zauważenie” potrafi zdziałać cuda.

Każda taka opinia to dla nas lekcja. To szansa, żeby pokazać, jak bardzo nam zależy na gościach i jak profesjonalnie podchodzimy do każdej sytuacji. Zawsze próbuj zrozumieć, co legło u podstaw niezadowolenia. Czasem wystarczą przeprosiny i zaproponowanie jakiegoś rozwiązania, by sprawy nabrały zupełnie innego obrotu.

Tylko jedna ważna uwaga - nie odpowiadaj na opinię tak, żeby wystawiającemu poszło w pięty - nie o to tutaj chodzi. Powiem więcej, Twoja opinia to wskazówka dla Twoich przyszłych Gości, że Twój obiekt to przede wszystkim ludzie, którzy dbają o swoich gości. Odpowiadaj na opinię z myślą o przyszłym Gościu. Ta odpowiedź ma być Twoją reklamą. Ma pokazywać, że dobro Gościa i jego pozytywne wrażenia z pobytu są dla Ciebie najważniejsze. Takie podejście zawsze się opłaca. Więc głowa do góry, nawet przy trudnych opiniach, bo to właśnie one czynią nas lepszymi hotelarzami.

Niemniej jednak, zawsze warto spróbować rozwiązać problem bezpośrednio z gościem - czasem wystarczy szczera rozmowa, by znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony. I tego Wam życzę!