Korespondencja z gośćmi hotelowymi to przede wszystkim budowanie relacji, która przyciągnie ich do Twojego obiektu. Każda wiadomość e-mailowa jaką wysyłasz, ma swój unikalny cel – może to być potwierdzenie rezerwacji, przypomnienie o zbliżającym się pobycie, podziękowanie za wizytę, czy nawet specjalna oferta przygotowana na kolejny pobyt. Cel każdej z tych wiadomości różni się, ale łączy je jedno – powinna zachęcić gościa do przyjazdu i sprawić, aby poczuł się wyjątkowo. 

To również odpowiedź na niewypowiedziane pytania i wątpliwości. Często nie są one sformułowane bezpośrednio, Twoje wiadomości powinny na nie odpowiadać, budując zaufanie i podkreślając, dlaczego warto wybrać właśnie Twój hotel.

Zobacz też nasz poradnik: Jak pisać podziękowanie za pobyt w hotelu lub pensjonacie.

Zależność treści od celu komunikacji

Piszemy inaczej, gdy chcemy potwierdzić rezerwację – tu priorytetem jest zapewnienie gościowi, że jego rezerwacja została zatwierdzona i wszystko jest przygotowane na jego przyjazd. Inaczej, gdy wysyłamy przypomnienie o zbliżającym się pobycie – w tym przypadku chcemy podkreślić atrakcyjność obiektu i okolicy, przypominając o tym, co czeka na gościa, ewentualnie zaproponować usługi dodatkowe np. rezerwacja zabiegu w SPA lub przedłużenie pobytu. Jeszcze inny ton przyjmujemy, dziękując za pobyt – tu skupiamy się na wyrażeniu wdzięczności i zachęcamy do ponownego odwiedzenia. 

Praktyczne wskazówki

1. Zrozum intencje gościa

Przy każdej wiadomości zastanów się, jaka jest intencja gościa i jak możesz na nią odpowiedzieć, zachęcając jednocześnie do przyjazdu lub do wystawienia opinii. 

2. Buduj atmosferę

Niezależnie od celu korespondencji, staraj się budować pozytywną atmosferę. Podkreślaj unikatowe cechy Twojego hotelu i okolicy. Tutaj liczą się relacje, a każda wiadomość jest okazją do ich budowania.

3. Dostosuj komunikację do etapu pobytu

Zwróć uwagę na to, na jakim etapie relacji z gościem jesteś – czy to pierwszy kontakt, czy może podsumowanie pobytu. Dostosuj ton i treść wiadomości, aby najlepiej odpowiadała aktualnym potrzebom i oczekiwaniom gościa.

4. Wykorzystaj feedback gości

Jeśli goście zadają konkretne pytania lub mają wątpliwości, użyj tej wiedzy do poprawy i dostosowania przyszłych komunikatów, tak aby były jeszcze bardziej skuteczne w przyciąganiu gości. Jeśli pojawiają się pytania o okolicę, może warto przygotować przewodnik po okolicy na stronie internetowej? 

Pamiętając o tych dodatkowych wskazówkach, możesz skutecznie dostosować swoje wiadomości do różnych celów, budując jednocześnie pozytywne relacje z gośćmi i zachęcając ich do kolejnych odwiedzin.

Ogólne zasady pisania wiadomości do gości

1. Zachowaj spójność komunikacji

Rozpocznij od zdecydowania, czy będziesz zwracać się do swoich gości per „Ty” czy „Państwo”. Jakikolwiek wybierzesz ton, ważne, aby był on spójny we wszystkich wiadomościach.I dla wszystkich Twoich recepcjonistów.

2. Bądź bezpośredni i osobisty

Zamiast pisać w sposób bierny, zwracaj się do gości bezpośrednio, używając formy pierwszej osoby, np. „Zapraszam na wymarzony weekend”. Daje to poczucie osobistego zainteresowania i angażowania. Jeśli Gość podpisał się imieniem, powtórz je kilka razy w wiadomości. 

3. Wyróżnij się

Jeżeli Twój hotel ma swój slogan, swoje motto czy hasło reklamowe, czasem są to unikatowe powitania lub zwroty, kontynuuj ich używanie także w korespondencji e-mailowej. To buduje charakter i wizerunek Twojej marki i pomaga gościom w lepszym zapamiętaniu Ciebie.

4. Krótko i na temat

Długie e-maile często pozostają nieprzeczytane. Staraj się, aby Twoje wiadomości były zwięzłe i skoncentrowane na najważniejszych informacjach.

5. Ułatwiaj czytanie

Jeśli wiadomość musi być dłuższa, używaj akapitów, pogrubienia dla najważniejszych informacji oraz śródtytułów. To znacznie ułatwi odbiór treści.

6. Wczuj się w sytuację gościa

Pomyśl, czego sam oczekujesz po otrzymaniu takiego e-maila. Staraj się wyróżnić i pokazać, że gość jest dla Ciebie ważny.

7. Pisz językiem korzyści

Zamiast mówić o funkcjach, skup się na tym, co gość zyska, decydując się na pobyt w Twoim hotelu. Jak się poczuje, jakie problemy rozwiązują oferowane przez Ciebie usługi. Na przykład na zapytanie: “Czy basen jest całoroczny?” Można odpowiedzieć: “Nie. Nasz basen czynny jest tylko w sezonie letnim.” lub “Nasz basen czynny jest tylko w okresie letnim, ale poza sezonem mamy przygotowane specjalne atrakcje, które umilą pobyt Pani rodzinie. (...)”. Widzisz różnicę? Pierwsza odpowiedź zamyka temat. Druga odpowiedź jest wstępem - zaproszeniem do dalszej rozmowy i zachęceniem.

8. Szacunek i zaufanie

Używaj form grzecznościowych, ale unikaj przesadnego formalizmu. Pokaż, że traktujesz gościa z szacunkiem, a jednocześnie jesteś dostępny i otwarty. 

9. Dbałość o szczegóły

Każda literówka czy błąd stylistyczny może podważyć Twoją wiarygodność. Przed wysłaniem wiadomości dokładnie ją sprawdź.

10. Personalizuj podpis

Podpisuj się imieniem i nazwiskiem oraz stanowiskiem. To dodaje wiadomości osobistego charakteru i pokazuje, że za nią stoi realna osoba. Dobrze jeśli podpis będzie też zawierał Twoje zdjęcie.

Automatyzuj pracę

Praktycznie każdy system hotelowy czy CRM oferuje możliwość stworzenia szablonów wiadomości, które znacząco ułatwiają komunikację z gośćmi. Dzięki nim, standardowe czynności takie jak potwierdzenia rezerwacji, przypomnienia o zbliżającym się pobycie czy podziękowania za wizytę, mogą być realizowane ekspresowo, a w wielu przypadkach nawet automatycznie. To nie tylko oszczędność czasu dla recepcji, ale również gwarancja, że każdy gość otrzyma wszystkie potrzebne informacje, w odpowiednim momencie i w spójnej, jasnej formie. Automatyzacja umożliwia także personalizację wiadomości, co dodatkowo zwiększa ich skuteczność. Dostosowanie treści do konkretnego gościa, jego preferencji czy wcześniejszych pobytów, sprawia, że komunikacja staje się bardziej osobista i efektywna.

Uważaj, żeby nie przesadzić

Ilość maili jakie otrzymujemy codziennie jest bardzo duża. Pamiętaj więc o zastosowaniu umiaru. I przede wszystkim o jednej zasadzie - aby każdy mail niósł ze sobą jakość wartość. Jaką? Na przykład wskazówki przed pobytem - np. jak dojechać, podziękowanie za pobyt z prośbą o opinię. Ale jeśli wysyłasz newslettery w których nie oferujesz nic wyjątkowego, nie zaznaczasz że to oferta spersonalizowana właśnie dla konkretnego Gościa i wiadomość wygląda jak typowy spam, a na dodatek robisz to często, lub co gorsza bez zgody Gościa to jest już poważne naruszenie zasad gościnności.

Kończąc już, pamiętaj, że każda wiadomość e-mail to okazja, aby zbudować pozytywny wizerunek Twojego hotelu i zachęcić gościa do ponownej wizyty. Zastosowanie się do tych wskazówek pozwoli Ci wykorzystać ten potencjał w pełni.