Overbooking w branży noclegowej to sytuacja, gdy sprzedajesz więcej noclegów niż posiadasz. Mimo, że rzadko stosuje się go jako strategię sprzedaży (co w lotnictwie jest powszechne), overbooking nadal się zdarza. W jaki sposób go uniknąć? Jakie masz opcje, gdy spotka to Ciebie? Przeczytasz w naszym artykule poniżej.

Skąd się bierze overbooking?

Często overbooking wynika z błędów ludzkich. Zarządzanie rezerwacjami na wielu portalach jednocześnie bywa trudne i łatwo o pomyłkę. Dodatkowo, nagłe sytuacje awaryjne, takie jak awarie w obiekcie i nagłe, nieprzewidziane sytuacje, mogą sprawić, że nie będziesz w stanie przyjąć wszystkich gości.

Jakie są skutki overbookingu w hotelu?

Skutki overbookingu mogą być kosztowne i stresujące. Jeśli zdarzy się to na platformach takich jak Booking.com, możesz być zobowiązany do pokrycia kosztów alternatywnego zakwaterowania dla gości, różnicy w cenie oraz ewentualnego transportu. Dodatkowo, negatywne opinie zaszkodzą Twojej reputacji.

Strategie unikania overbookingu

1. Aktualizacja ręczna:
   • Monitorowanie dostępności na bieżąco i blokowanie terminu na portalach OTA natychmiast po każdej zmianie dostępności.
   • Wystawianie konkretnych pokoi na różnych portalach (np. pokoje o standardzie economy dla rezerwacji telefonicznych, a pokoje o wyższym standardzie portalach rezerwacyjnych).
   • Blokowanie niektórych terminów na portalach OTA i pozostawienie ich do rezerwowacji bezpośrednich.
     
     Choć to metoda czasochłonna, może być skuteczna, jeśli masz niewielki obiekt. Czy zmaksymalizuje obłożenie? Nie. Wymaga także sporo pracy, dlatego zdecydowanie polecamy opcję nr 2.
2. Channel Manager:
   • Automatyczna synchronizacja kalendarzy na różnych portalach.Minimalizowanie ryzyka błędów ludzkich.Oszczędność czasu i zasobów.
   To rozwiązanie jest szczególnie polecane dla obiektów hotelowych i wszystkich tych, które oferują swoje noclegi na więcej niż 1 kanale sprzedaży.

Channel Manager w praktyce

Channel Manager jest narzędziem, które automatycznie aktualizuje dostępność pokoi na wszystkich portalach rezerwacyjnych. Oto, jak działa w praktyce:

1. Konfiguracja:
   • Wybierasz portale, na których chcesz udostępniać noclegi.
   • Ustalasz ceny i dostępność terminów.
   • Łączysz kalendarz w Twoim programie hotelowym (większość hotelowych PMS ma wbudowanego Channel Managera) z Twoim kontem na portalach OTA.
2. Działanie:
   • Rezerwacje z różnych portali są automatycznie zapisywane na kalendarzu online.
   • Dostępność aktualizuje się natychmiast, eliminując ryzyko overbookingu.
   • Jeśli dodasz rezerwację ręcznie na kalendarz (np. telefoniczną) blokuje ona dostępność pokoju w danym terminie na wszystkich portalach, tak samo jeśli zwolni się termin - automatycznie zostanie on odblokowany w pozostałych kanałach sprzedaży).

Kluczowe elementy skutecznego Channel Managera

1. Szybkość synchronizacji:
   • Im krótszy czas synchronizacji, tym mniejsze ryzyko overbookingu.
   • Najlepsze systemy synchronizują dostępność w ciągu kilku sekund.
2. Integracja z różnymi platformami:
   • Upewnij się, że wybrany Channel Manager współpracuje z najważniejszymi dla Ciebie portalami.
3. Wsparcie techniczne:
   • Dobre wsparcie techniczne może pomóc w konfiguracji i rozwiązywaniu problemów.

Jak radzić sobie w przypadku overbookingu?

Jeśli dojdzie do overbookingu, oto kilka kroków, które możesz podjąć:

1. Szybka reakcja:
   • Skontaktuj się z gościem i zaproponuj alternatywne zakwaterowanie.
   • Pokryj koszty różnicy w cenie, jeśli to konieczne lub zaproponuj Gościowi inną formę rekompensaty (np. voucher na pobyt).
2. Zarządzanie reputacją:
   • Przeproś za niedogodności i zaoferuj dodatkowe usługi, np. darmowy posiłek.
   • Staraj się minimalizować negatywne opinie poprzez profesjonalne podejście - najlepiej jeszcze zanim taka opinia się pojawi, czyli zrób wszystko by Gość nie chciał takiej opinii wystawić.
3. Analiza przyczyn:
   • Zidentyfikuj, co doprowadziło do overbookingu.
   • Wprowadź zmiany w systemie zarządzania rezerwacjami, aby uniknąć powtórzenia sytuacji.

Podsumowanie

Unikanie overbookingu to klucz do utrzymania dobrej reputacji i zapewnienia satysfakcji gości. Nie ma chyba bardziej stresującej sytuacji w naszej branży, niż gdy masz pełen obiekt a widzisz u Twojego progu rodzinę z dziećmi, dla której nie masz pokoju....

Skuteczne zarządzanie rezerwacjami, zarówno poprzez ręczną aktualizację, jak i za pomocą zaawansowanych narzędzi takich jak Channel Manager, może znacząco zredukować ryzyko podwójnych rezerwacji. Dbaj o szybkie reakcje na problemy i analizuj przyczyny, aby ciągle doskonalić swoje procesy.

Oby żaden overbooking nie pojawił się na Twoim kalendarzu!